Booking.com et le handicap. Plainte d'Égalité à l'Antitrust
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Booking.com. A la rareté des logements accessibles s'ajoute la moquerie constante des personnes handicapées par le leader planétaire de réservations en ligne. Hôtels et chambres inaccessibles et parfois dangereux, fausses confirmations de disponibilité. Le prestataire faible subit une discrimination continue, risque des chutes et des infections, paie les coûts plus élevés d'un rééchelonnement à la dernière minute. C'en est assez ! Le XNUMX/XNUMX/XNUMX, Égalité présente un rapport à l'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM, dite Antitrust).
Booking.com pour les handicapés, voyages cauchemardesques
La déception virale proposée par Booking.com pour les handicapés est phénoménale. Sur le site du géant du voyage e-commerce, vous apprenez des nouvelles d'aventures exotiques en fauteuil roulant. Du trekking en Amazonie (entre-temps parti en flammes, #Buycott !) au rafting dans l'Utah et à la plongée en apnée dans la mer Rouge, espace libre pour l'imagination.
La vraie aventure, cependant, offerte par Booking.com pour les personnes handicapées est celle qui n'est ni demandée ni imaginée. Donc, après avoir fait une recherche avec le filtre « installations pour personnes à mobilité réduite » (1), et peut-être même rempli le formulaire de message pour obtenir la confirmation de l'hôtel, de la chambre et de toilettes accessibles, la personne handicapée se retrouve à faire du trekking pour franchir les marches, faire du rafting et de la plongée pour prendre une douche non équipée.
Mais, le cauchemar se révèle souvent avant même de découvrir l'inaccessibilité des lieux. Lorsque Booking.com communique, même à la dernière minute, que le logement réservé n'est « plus disponible ». A moins que vous ne découvriez ultérieurement, après contact direct avec l'hôtelier, qu'à la date de la confirmation de réservation, c'est-à-dire à la conclusion du contrat, la chambre accessible «n'était pas déjà disponible ». Une pratique commerciale déloyale qui peut aussi prendre une signification pénale, la fraude commerciale, dans des cas comme celui décrit. (2)
Inconfort et atteintes à la sécurité du client
Les conséquences de ces mécanismes pervers sont différents. La plus courante, et paradoxalement la moins grave, est d'être contraint de reprogrammer son séjour à la dernière minute, face à un double coût pour trouver l'une des rares chambres garantissant réellement l'accessibilité. Le plus détestable est de se heurter à des barrières architecturales qui nuisent gravement à la capacité d'accéder de manière autonome aux services essentiels.
Il en découle l'impossibilité fréquente de se laver et d'effectuer l'hygiène intime, le risque de chute dû à l'absence ou au mauvais positionnement des barres de support et des poignées. La nécessité d'être « porté dans les bras » dans les marches et les escaliers pour pouvoir entrer et sortir du bâtiment et de diverses autres commodités. Sans recevoir aucune forme d'aide ou de compensation de la part du colosse irresponsable et impuni du voyage cauchemardesque.
Droits de l'homme et accessibilité
La constitution de la République italienne se réfère expressément au principe d'égalité et d'« égale dignité sociale (...) sans distinction », en outre, « des conditions personnelles et sociales » (art. 3). En plus de reconnaître et de garantir « les droits inviolables de l'homme, tant en tant qu'individu que dans les formations sociales où se déploie sa personnalité » (art. 2). L'Italie, en ratifiant la Convention des Nations Unies mentionnée ci-dessous, a également reconnu l'inviolabilité des droits des personnes handicapées. Qui se déclinent, entre autres, dans le droit à l'accessibilité, à la vie autonome et à la mobilité personnelle. Fondamental, en effet, pour la réalisation de l'égale dignité sociale, le plein épanouissement de la personne humaine et la réduction des inégalités.
La Convention des Nations Unies relative aux droits des personnes handicapées, adoptée par l'Assemblée générale des Nations Unies le 13/12/06, en vigueur depuis le 3/5/08, reconnaît que tous les membres de la société ont les mêmes droits humains, y compris les droits civils, culturels, économiques, politiques et sociaux . Lesquels se déclinent, entre autres, dans le droit « à la liberté et à la sécurité de la personne », « au respect de l'intégrité physique et mentale », à la « liberté de circulation ». Mais aussi dans le « droit de vivre en communauté », « à un niveau de vie adéquat », de participer à la vie publique » et « à la vie culturelle ». Toutes les personnes handicapées ont le droit de ne subir aucune discrimination dans l'exercice de leurs droits. Et l'accessibilité est reconnue comme un droit de l'homme exécutoire. (3)
La Convention des Nations Unies relative aux droits des personnes handicapées
« Les États membres [de la Convention, ndlr.] reconnaissent le droit des personnes handicapées de participer sur la base de l'égalité avec les autres à la vie culturelle et doivent prendre toutes les mesures appropriées pour que les personnes handicapées :
(a) avoir accès à du matériel culturel dans des formats accessibles ;
(b) avoir accès à des programmes de télévision, des films, du théâtre et d'autres activités culturelles, sous des formes accessibles ;
(c) ont accès aux lieux d'activités culturelles, tels que les théâtres, les musées, les cinémas, les bibliothèques et les services touristiques, et, dans la mesure du possible, ont accès aux monuments et sites importants pour la culture nationale. » (Convention des Nations Unies relative aux droits des personnes handicapées, article 30).
La norme ISO sur l'accessibilité des bâtiments
Les exigences d'accessibilité des bâtiments et des structures, des chambres et des salles de bains, sont définis avec précision dans une norme internationale adoptée par l'ISO (Organisation internationale de normalisation) en 2011. (4) Ce document a été élaboré sur la base de bonnes pratiques partagées au fil des décennies par les représentants des États adhérents à l'ISO, les opérateurs publics et privés et la société civile.
« L'objectif de cette norme internationale est de répondre aux besoins de la plupart des gens. Ceci est réalisé grâce à un accord sur [un ensemble de] normes qui fournissent des exigences minimales généralement acceptées pour s'adapter aux différences d'âge et de condition humaine. Cet accord a été conclu par consensus entre plusieurs pays du monde. » (5)
Booking.com, les demandes d'Égalité à l'Antitrust
Égalité, avec son rapport à l'Autorité Garante, déjà documenté par des exemples de pratiques commerciales déloyales, aspire à obtenir l'ouverture d'une enquête. À Booking.com, et éventuellement à d'autres agences qui vendent des services de voyage via le e-commerce. Constater le non-respect du Code de la Consommation envers une catégorie de consommateurs fragiles malgré eux, les « personnes handicapées ». (6) Les pratiques commerciales déloyales qui font l'objet de la plainte, comme les autres qui seront constatées au cours de l'enquête, doivent être arrêtées et sanctionnées.
Nous demandons donc la confirmation, par l'Antitrust, d'une série d'obligations pour Booking.com et tous les autres voyagistes, en ligne et hors ligne, qui doivent toujours :
- vérifier avec un soin extrême les conditions cruciales d'accessibilité des hébergements et des équipements touristiques, au regard des bonnes pratiques partagées dans le référentiel international,
- communiquer de manière préventive et appropriée les défauts d'accessibilité par rapport à la norme précitée. Comme, par exemple, des marches sans rampes pour accéder aux bâtiments et aux services proposés, la présence de monte-escaliers (inaccessibles à de nombreux fauteuils roulants modernes) à la place des ascenseurs, des passages de largeur inférieure à la norme, pas d'eau courante à côté des toilettes,
- garantir une assistance et une replanification en temps opportun, avec des frais et dépenses à la charge exclusive de l'agence de voyages, sans aucune charge et coût supplémentaire pour l'utilisateur, en cas d'indisponibilité des services accessibles demandés, suite à la confirmation de réservation,
- attribuer preuve graphique des conditions d'accessibilité pour les personnes handicapées. Sur les sites Web et les formulaires de recherche, les dépliants et toute autre information commerciale relative aux services de tourisme et d'accueil. (sept)
#InAntitrustWeTrust ! #NoOneLeftBehind !
Dario Dongo
Note
(XNUMX) L'attention portée aux personnes handicapées par Booking.com est également emblématique dans le positionnement de la rubrique associée, sur la page « Filtres ». Sans aucune preuve graphique, avec tout le respect que je dois aux malvoyants, la mention « installations pour personnes à mobilité réduite » se trouve après « parking », « restaurant », « animaux acceptés », « service de chambre », « salle de sport »,« chambres non-fumeur », « navette aéroport ». À la huitième place, cinquième après les animaux de compagnie. Pire qu'une « vie de chien », chanceux !
(2) La fraude commerciale est punie en Italie grâce au code pénal (article 525). Il peut s'agir, entre autres, de la responsabilité administrative de l'entité. C'est-à-dire, dans des cas comme celui décrit, de l'entreprise dans l'intérêt de laquelle le crime - qui peut être poursuivi d'office (c'est-à-dire sans qu'il soit besoin d'une action en justice de la personne lésée) a été commis. Conformément au décret législatif 231/01. Voir l'article https://www.greatitalianfoodtrade.it/idee/responsabilità-amministrativa-d-impresa-nella-filiera-alimentare.
(3) Nations Unies (Nations Unies, ONU), Convention relative aux droits des personnes handicapées (CDPH). Plus d'infos et de texte sur https://www.un.org/development/desa/disabilities/convention-on-the-rights-of-persons-with-disabilities.html. Un « protocole facultatif » est joint à la CDPH, dont le texte est disponible à l'adresse https://www.un.org/development/desa/disabilities/convention-on-the-rights-of-persons-with-disabilities/frequently-asked-questions-regarding-the-convention-on-the-rights-of-persons-with-disabilities.html#iq3.
L'Italie a prévu la ratification formelle le 15/5/09, l'Union européenne le 23/12/10. La liste des pays ayant ratifié la Convention est disponible sur https://treaties.un.org/Pages/ViewDetails.aspx?src=TREATY&mtdsg_no=IV-15&chapter=4&clang=_en.
(4) ISO/FDIS 21542 : 2011 (E). Building construction — Accessibility and usability of the built environment
(5) ISO/FDIS 21542 : 2011 (E), Introduction. Traduction informelle par l'auteur.
(XNUMX) « Les personnes handicapées comprennent celles qui ont des déficiences physiques, mentales, intellectuelles ou sensorielles à long terme qui, en interaction avec divers obstacles, peuvent entraver leur pleine et effective participation à la société sur la base de l'égalité avec les autres. » (CDPH, article XNUMX, texte original).
(7) Aux transports en commun, quelques épisodes précédents et d'autres à suivre. Consultez nos rapports et plaintes, par ordre chronologique.
Les actions de protection d'Égalité
- au Président de l'ENAC (Agence Nationale de l'Aviation Civile),
- au Maire de Gênes Ing Enrico Bucci,
- au Parquet du Tribunal de Rome, contre les représentants légaux et les dirigeants de la société ATAC.
Réclamations ponctuelles, à ce jour sans réponse et par la suite aucune. Le handicap est aux yeux de ceux qui l'ignorent, n'en déplaise aux malvoyants. Pour plus d'idées sur le tourisme et les barrières architecturales, voir le précieux article de Simon Dermer dans Travel Daily News, 23/8/18.
Dario Dongo, avocat et journaliste, Docteur en droit alimentaire international, fondateur de WIISE (FARE - GIFT - Food Times) et d'Égalité.
