Bus et handicap, quels droits ?

Les personnes handicapées et/ou à mobilité réduite ont le droit d'accéder aux transports publics, y compris les bus urbains et extra-urbains. Et de recevoir l’aide nécessaire, sans subir de coûts ni de discrimination plus élevés, du moins en théorie. Vous trouverez ci-dessous les règles en vigueur dans l'Union européenne et en Italie.

1) Règlement européen sur les droits des passagers des bus

Règlement (UE) n°. 181/2011 établit les règles régissant le transport par autobus concernant :

-la non-discrimination entre les passagers quant aux conditions de transport proposées par les transporteurs ;

-les conditions de transport proposées par les transporteurs, et les informations minimales à fournir aux passagers ;

– les droits des passagers en cas d'accidents, de perte ou d'endommagement des bagages, d'annulation ou de retard de voyage ;

– l'absence de discrimination et l'assistance obligatoire à apporter aux passagers handicapés ou à mobilité réduite ; (1)

– le traitement des réclamations. (2)

2) Droits des personnes handicapées ou à mobilité réduite

Les personnes les personnes handicapées ou à mobilité réduite doivent demander de l'aide 36 heures avant le voyage. Les transporteurs, agents de voyages et tour-opérateurs ne peuvent en aucun cas refuser d'accepter une réservation, d'émettre un billet ou de laisser embarquer une personne. Ils ne peuvent pas non plus augmenter le prix des billets ou des réservations.

Les exceptions non négligeables concernent le respect des obligations de sécurité ou de santé, qui incluent la configuration du véhicule ou des infrastructures (arrêts par exemple). Dans de tels cas, les responsables doivent informer les passagers par écrit, dans un délai de cinq jours ouvrables, en leur déclarant les services alternatifs conformes gérés par le transporteur.

C'est aussi possible demander l'aide d'un accompagnateur - qui voyage gratuitement - si cela peut résoudre les causes qui conduisent aux exceptions envisagées.

En cas de refus du droit au transport du passager (et de tout accompagnant) qui en a fait la demande dans les 36 heures précédentes, il est possible de choisir entre :

– remboursement et, si demandé, retour gratuit au premier point de départ dans les plus brefs délais, soit

– poursuite du voyage ou réacheminement avec des services de transport alternatifs conformes vers la destination prévue, sauf si les conditions sont impraticables.

3) Accessibilité et informations

Les conditions d'accès non discriminatoire doit être défini et adopté par les transporteurs et les gestionnaires d'escales, en collaboration éventuelle avec des organisations représentatives des personnes handicapées ou à mobilité réduite, et mis à disposition physiquement (également à la demande du passager) ou sur Internet, en tenant compte des exigences linguistiques et lisibilité des informations.

Tour opérateurs ils doivent à leur tour rendre ces informations disponibles, si les voyages, vacances et circuits qu'ils organisent et vendent incluent des services de transport de passagers.

4) Désignation des gares et droit d'assistance

Tous les États membres doit définir les gares routières où l'assistance est fournie aux personnes handicapées ou à mobilité réduite, et mettre la liste à la disposition de la Commission européenne. Ce qui, à son tour, a rendu publique la (rare) liste des «terminaux de bus désignés». (3)

Les gares ont été désignés en Italie conformément à l'arrêté ministériel du 25 août 2022. (4) Les services d'assistance doivent être fournis gratuitement, y compris à bord, de manière à permettre :

– communiquer votre arrivée à la gare et demander de l’assistance aux points désignés, pour vous déplacer au comptoir d’enregistrement, en salle d’attente et/ou en zone d’embarquement selon les besoins

– en montant et en descendant du véhicule (même pendant les pauses du voyage), en utilisant des ascenseurs, des fauteuils roulants ou tout autre équipement, selon le cas, accompagné du chien d'assistance reconnu (si présent), rendez-vous au siège, rangez vos bagages et récupérez-les à votre arrivée ;

– obtenir les informations essentielles relatives au voyage dans les formats accessibles mis à disposition des passagers. (5)

 

Fig. 1 – Liste des gares routières qui fournissent une assistance aux personnes handicapées ou à mobilité réduite en Italie (source : Commission européenne)

5) Fourniture de l'assistance, conditions

La fourniture d'une assistance nécessite en tout état de cause le respect de certaines conditions qui doivent être remplies par les passagers eux-mêmes. Outre la notification du besoin d'assistance trente-six heures à l'avance, il est nécessaire que la personne concernée se présente à une heure convenue à l'avance, au moins trente minutes avant le départ prévu sauf accord contraire.

Les exigences spécifiques en matière de sièges doivent être communiquées au moment de la réservation ou de l’achat anticipé du billet.

Tous les opérateurs impliqués doit prendre les mesures nécessaires pour faciliter la réception des notifications de demande d'assistance et faire tous les efforts raisonnables pour fournir une assistance, même en cas de défaut de notification, au moins pour monter ou descendre du véhicule et établir une éventuelle correspondance. Les agents de voyages et les tour-opérateurs doivent transmettre toutes les informations nécessaires aux transporteurs ou aux gestionnaires d'escales.

Les transporteurs o les organismes gestionnaires des gares finales doivent désigner un point interne ou externe - mis en valeur par une signalisation adéquate et une information appropriée - où les personnes handicapées ou à mobilité réduite peuvent annoncer leur arrivée et demander de l'aide.

6) Formation

Les organes de direction des gares routières et les transporteurs eux-mêmes doivent établir des procédures de formation et des instructions sur le handicap et la mobilité réduite, de manière à garantir que le personnel conducteur et non conducteur soit formé et sensibilisé aux actions à entreprendre pour faciliter les opérations utiles pour garantir les droits de ces passagers.

Activités essentielles que les opérateurs doivent pouvoir réaliser des préoccupations :

– aider les utilisateurs de fauteuils roulants à s'asseoir et à se lever, en connaissant et en utilisant l'équipement d'assistance nécessaire

– les techniques d'accompagnement des passagers aveugles ou malvoyants et d'assistance aux chiens d'assistance, s'ils sont présents, afin de répondre à leurs besoins ;

– utilisation des équipements généraux et des procédures d'embarquement et de débarquement pour respecter et protéger la santé, la sécurité et la dignité des passagers ;

– sensibilisation aux besoins spécifiques et aux situations de vulnérabilité ;

- capacité à administrer des interventions de premiers secours. (6)

7) Indemnisation pour les dommages causés aux fauteuils roulants et aux équipements de mobilité

La responsabilité la perte ou l'endommagement des fauteuils roulants ou autres équipements de mobilité et appareils d'assistance relèvent de la responsabilité des transporteurs et des gestionnaires de gares, tout comme l'indemnisation due aux passagers en cas de situations de perte ou d'endommagement.

En plus de l'indemnisation – égal au coût de remplacement ou de réparation des équipements ou dispositifs – les opérateurs responsables doivent s’efforcer, si nécessaire, de proposer des solutions temporaires présentant des caractéristiques techniques et fonctionnelles similaires.

8) Exonérations

États membres ils peuvent continuer à appliquer des dérogations pour certains aspects des services intérieurs réguliers, à la seule condition que le niveau de protection prévu par la réglementation nationale soit au moins égal à celui prévu par le règlement.

Le rapport de la Commission dédiée à ces aspects a également confirmé que ces dérogations n'ont jamais été adoptées par les États membres. (7)

9) Sanctions

Les sanctions à appliquer en cas de violation de la réglementation. (UE) non. 181/2011 sont établis en Italie par décret législatif. LG. n. 169/2014, concernant les droits des personnes handicapées ou à mobilité réduite :

– droit au transport. Sanction de 500 à 5.000 XNUMX € en cas de refus d'accepter la réservation, l'émission ou la fourniture d'un billet, de non-transport gratuit de l'accompagnant (le cas échéant) et
persistance du refus initialement légitime de cesser les limitations dues à la présence de l'accompagnateur ;

– des frais supplémentaires. Une amende de 150 à 1.500 XNUMX € est prévue dans le cas où des réservations ou des billets sont proposés à des prix majorés ;

– l'accessibilité et l'information. Le fait de ne pas définir des conditions d'accès non discriminatoires, en collaboration avec les organismes concernés, est passible de sanctions allant de 1.500 15.000 à 500 5.000 €. Le défaut de communication d'informations entraîne l'application d'amendes de 150 € à 1500 XNUMX €, réduites à XNUMX € – XNUMX XNUMX € si l'information n'est pas physiquement distribuée à la demande du passager, dans des formats adéquats et accessibles ;

– assistance dans les gares routières désignées et à bord des bus. Le défaut d'assistance gratuite du transporteur ou du chef d'escale est passible d'une amende de 300 € à 1.200 150 €. Les violations des obligations sur les conditions d'assistance sont passibles de sanctions allant de 900 à XNUMX € ;

- entraînement. Le défaut de formation des transporteurs et des gestionnaires de gare est passible d'amendes allant de 1.000 30.000 € à 8 XNUMX €. (XNUMX)

10) Autorité de régulation des transports

ART, l'Autorité de Régulation des Transports, est chargée en Italie de vérifier le respect des exigences de toutes les réglementations concernant les droits des passagers (bus, trains, navires, en partie aussi avions), et fournit une série d'outils aux passagers utiles pour garantir le respect de leurs droits. Parmi ceux-ci, le service d'assistance numérique 'smartbot', que vous pouvez consulter pour obtenir des informations dédiées et diversifiées en fonction de la longueur du parcours (supérieure ou inférieure à 250 km). (9)

11) Actions de protection

L'autorité de la Réglementation des Transports est également chargé d'effectuer les contrôles et d'imposer les sanctions nécessaires. A cet effet, l'ART a établi un règlement intérieur spécifique qui envisage les actions que les passagers peuvent entreprendre, y compris par son intermédiaire, pour exercer leurs droits. (10)

Plaintes En deuxième instance, notamment, des ART peuvent être présentées lorsque l'issue de la réclamation présentée au transporteur n'est pas satisfaisante ou en l'absence de retour d'information dans un délai de 90 jours à compter de sa présentation. La réclamation en deuxième instance doit être adressée par courrier électronique certifié au format PDF ou par courrier recommandé avec accusé de réception à l'aide du formulaire approprié complété et signé, ou par voie électronique via le système électronique d'acquisition des réclamations (SiTe). (11,12,13)

Demandes de conciliation pour la résolution des litiges (règlement alternatif des litiges) pourra à son tour être présenté via le service ConciliaWeb si - à la suite d'une réclamation ou d'une demande de remboursement/indemnisation - l'utilisateur n'a pas reçu de réponse satisfaisante ou n'a reçu aucune réponse, dans un délai d'un an. temps. (14)

12) Examens et études sur les droits des passagers dans l'UE

La Commission européenne a publié plusieurs documents sur l'application du Règlement (UE) No. 181/2011 dans les États membres. Parmi ceux-ci :

– rapport pour le Parlement européen et le Conseil (2016) ; (15)

– des documents de travail pour vérifier le fonctionnement du règlement, adoptés suite à une consultation des parties prenantes ; (16,17)

– étude externe sur le fonctionnement de la régulation et analyse comparative des bonnes pratiques ; (18,19)

– guide sur les « bonnes pratiques » pour le transport des personnes handicapées et à mobilité réduite (20,21).

12.1) Résultats des évaluations

L'adoption du règlement (UE) non. 181/2011 aurait apporté une contribution importante à l'amélioration des droits de tous les passagers, y compris ceux handicapés ou à mobilité réduite, selon la Commission européenne.

Services Cependant, les transports publics en bus d'une distance inférieure à 250 km restent dotés de protections médiocres et devraient donc être adaptés.

Autres aspects qui devraient être améliorés comprennent :

-des terminaux de bus, à ajuster en nombre et en structure

-l'assistance à apporter, conformément au règlement

- responsabilités en cas de perte ou de détérioration des bagages.

13) Italie, règles nationales pour l'exploitation du service de bus

La législation italienne se caractérise par l'existence de diverses dispositions antérieures à l'entrée en vigueur du règlement. (UE) non. 181/2011. En particulier:

- pelouse. 118/71. L'art. L'article 27 prévoit que les services de transports publics doivent être accessibles aux « personnes handicapées non ambulantes », et que l'accès aux « personnes handicapées » peut être interdit dans tout lieu public ou ouvert au public ; (22)

– Décret présidentiel n. 384/78, mettant en œuvre l'art. 27 ci-dessus, prévoit qu'au moins trois sièges soient réservés à proximité de la porte de sortie et de l'accessibilité de cette dernière ; (23)

– Arrêté ministériel 2.10.1987, relatif aux caractéristiques fonctionnelles des autobus, minibus et autobus articulés, pour le transport de personnes à mobilité réduite ; (24)

– loi no. 104/92, enfin, exige que les régions et les municipalités prennent des mesures pour garantir des transports publics adéquats pour les personnes handicapées et l'approbation (jamais reçue) d'un prototype de bus urbain et extra-urbain dédié. (25)

13.1) Federmobilità, ISFORT. rapport 2015

Federmobilité et l'Institut supérieur de recherche sur les transports (ISFORT) ont présenté deux rapports ultérieurs, en 2015 et 2020, qui décrivent la situation des transports pour personnes handicapées en Italie et les faiblesses du cadre réglementaire actuel (26,27). Les principaux problèmes critiques rencontrés concernent :

– la perception de l'accessibilité, très mauvaise (données Eurostat 2012) ;

– la fragmentation excessive de l'application de la réglementation en vigueur, due également aux délégations attribuées aux Régions qui influencent de manière significative la disponibilité et la qualité des services fournis ;

– des transports scolaires avec des compétences différentes selon les Régions et/ou communes. Avec le non-respect de certaines règles, comme celles du service gratuit ;

– une mauvaise utilisation des transports publics par les personnes handicapées, notamment en dehors du travail. 74,9 % d'entre eux utiliseraient la voiture, lorsque cela est possible ;

– la dépense municipale globale pour les transports sociaux est inférieure à 100 millions d'euros/an (5 % des ressources allouées aux interventions dédiées aux personnes handicapées).

14) Conclusions provisoires

Les règles communes introduit par le reg. (UE) non. 181/2011 sont encore irréalistes car mal appliqués, en l'absence substantielle des activités de surveillance et de contrôle nécessaires.

«Là où une personne handicapée vit mieux, tout le monde vit mieux» (Federmobilità, ISFORT).

Égalité a dénoncé à plusieurs reprises l'inaccessibilité des bus dans diverses villes italiennes. Le transport interurbain est encore plus complexe. Des paroles aux actes, les règles en question restent sur le papier.

#Égalité

Dario Dongo et Andrea Adelmo Della Penna

Notes

(1) Mobilité réduite dans l’usage des transports :

-peut être causé par « handicap physique (sensoriel ou locomoteur, permanent ou temporaire), handicap ou déficience mentale, ou toute autre cause de handicap », y compris les raisons d'âge, e

-nécessite une attention adéquate ainsi qu'une adaptation à ses besoins spécifiques du service fourni à tous les passagers

(2) Règlement (UE) no. 181/2011, relative aux droits des passagers dans le transport par autobus https://tinyurl.com/3wjd7me8

(3) Terminaux de bus désignés pour aider les personnes à mobilité réduite et handicapées. Mis à jour le 17.10.24 https://tinyurl.com/4w2etm3h

(4) Ministère des Infrastructures durables et de la Mobilité. Arrêté du 25 août 2022. Désignation comme gare routière d'assistance aux personnes handicapées ou à mobilité réduite https://tinyurl.com/ykuy7mr9

(5) Les types d'assistance fournis sont indiqués à l'annexe I du règlement. (UE) non. 181/2011

(6) Comme décrit à l'annexe II du règlement. (UE) non. 181/2011

(7) Rapport de la Commission au Parlement européen et au Conseil. Dérogations accordées par les États membres en vertu du règlement (UE) n° 181/2011 relatif aux droits des passagers dans le transport par autobus et qui modifie le règlement (CE) no. 2006/2004. https://eur-lex.europa.eu/legal-content/IT/TXT/?uri=CELEX:52019DC0179

(8) Décret législatif du 4 novembre 2014, n. 169. Sanctions en cas de violation des dispositions du Règlement (UE) no. 181/2011, qui modifie le règlement (CE) no. 2006/2004, relative aux droits des passagers dans le transport par autobus. https://www.normattiva.it/eli/id/2014/11/21/14G00182/CONSOLIDATED

(9) V https://www.autorita-trasporti.it/

(10) V https://www.autorita-trasporti.it/wp-content/uploads/2023/09/Regolamento-sanzionatorio-diritti-dei-passeggeri.pdf

(11) L'e-mail du PEC est pec@pec.autorita-trasporti.it, tandis que la lettre recommandée doit être envoyée à l'Autorité de Régulation des Transports, Bureau des Droits des Passagers - Via Nizza 230 – 10126 Turin

(12) Le formulaire de plainte est disponible à l'adresse https://www.autorita-trasporti.it/wp-content/uploads/2023/09/Annesso_reclamo-Autobus_UE_181_2011_signed.pdf 

(13) Le Site est disponible sur https://www.autorita-trasporti.it/site/

(14) V https://www.autorita-trasporti.it/conciliaweb/

(15) Rapport de la Commission au Parlement européen et au Conseil. Rapport sur l'application du règlement (UE) n° 181/2011 relatif aux droits des passagers dans le transport par autobus et qui modifie le règlement (CE) no. 2006/2004. https://eur-lex.europa.eu/legal-content/IT/TXT/?uri=COM:2016:0619:FIN

(16) Document de travail des services de la Commission. Évaluation du règlement (UE) n° 181/2011 concernant les droits des passagers dans les transports par autobus et autocar. https://eur-lex.europa.eu/legal-content/IT/TXT/?uri=CELEX:52021SC0415

(17) Document de travail des services de la Commission. Résumé analytique de l'évaluation du règlement (UE) n° 181/2011 concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar. https://eur-lex.europa.eu/legal-content/IT/TXT/?uri=CELEX:52021SC0416

(18) Commission européenne (2021) Étude sur le cadre réglementaire de l’UE relatif aux droits des passagers. Partie B, Évaluation du règlement (UE) n° 181/2011 relatif aux droits des passagers voyageant par autobus et autocar. https://data.europa.eu/doi/10.2832/486038

(19) Commission européenne (2021) Étude sur le cadre réglementaire de l’UE relatif aux droits des passagers – Analyse comparative des bonnes pratiques : rapport final. https://data.europa.eu/doi/10.2832/94240

(20) Commission européenne (2019) Guide de bonnes pratiques en matière de transport de personnes à mobilité réduite – Rapport final. https://data.europa.eu/doi/10.2832/044141

(21) Commission européenne (2019) Guide des bonnes pratiques en matière de transport de personnes à mobilité réduite. Annexe 4, Livret de bonnes pratiques. https://data.europa.eu/doi/10.2832/03474

(22) Loi du 30 mars 1971, n. 118. Conversion en loi du décret-loi du 30 janvier 1971, n. 5, et de nouvelles règles en faveur des handicapés et des civils handicapés. https://www.normattiva.it/eli/id/1971/04/02/071U0118/CONSOLIDATED/20241021

(23) Décret du Président de la République du 27 avril 1978, n. 384. Règlement d'application de l'art. 27 de la loi du 30 mars 1971, n. 118, en faveur des handicapés civils et des personnes handicapées, concernant les barrières architecturales et les transports publics. https://www.normattiva.it/eli/id/1978/07/22/078U0384/ORIGINAL

(24) Arrêté du 2 octobre 1987. Caractéristiques fonctionnelles et d'homologation des types unifiés de «bus et minibus destinés au transport de personnes à capacité motrice réduite, même celles qui ne marchent pas» et «bus, minibus et bus articulés avec sièges spécialement équipé pour les personnes à capacité motrice réduite". Journal Officiel de la République Italienne GU Série Générale n.257 du 03-11-1987. https://www.gazzettaufficiale.it/eli/id/1987/11/03/087A9393/sg

(25) Loi du 5 février 1992, n. 104. Loi-cadre sur l'assistance, l'intégration sociale et les droits des personnes handicapées. https://www.normattiva.it/eli/id/1992/02/17/092G0108/CONSOLIDATED

(26) Transports publics et handicap. Réglementations, offres de services, mécanismes de financement : un rapport introductif https://federmobilita.it/2016/12/19/trasporto-pubblico-e-disabilita/.

(27) Services de transport pour personnes handicapées – Les chiffres, les règles, les ressources : un aperçu. 9.7.20. https://www.federmobilita.it/it/images/doc/2020/carminucci_dis.pdf