Booking.com e disabilità. Esposto di Égalité all’Antitrust
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Booking.com. Alla scarsità di alloggi accessibili si aggiungono le continue beffe ai disabili, da parte del leader planetario delle prenotazioni online. Hotel e camere inaccessibili e talora pericolose, conferme di disponibilità fasulle. Il contraente debole subisce discriminazioni continue, rischia cadute e infezioni, paga i maggiori costi delle riprogrammazioni all’ultimo minuto. Ora #Basta! Il 10.9.19 Égalité presenta una segnalazione all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM, c.d. Antitrust).
Booking.com per i disabili, viaggi da incubo
La Viral Deception proposta da Booking.com ai disabili è fenomenale. Sul sito del colosso dei viaggi ecommerce si apprendono notizie di avventure esotiche in sedia a rotelle. Dal trekking in Amazzonia (frattanto andata in fiamme, #Buycott!) al rafting nello Utah e lo snorkeling nel Mar rosso, libero spazio alla fantasia.
La vera avventura offerta da Booking.com ai disabili è però quella che non viene richiesta e neppure immaginata. Così, dopo avere eseguito una ricerca con il filtro ‘facilities for disabled guests’ (1) – e magari avere anche compilato il form dei messaggi per ottenere conferma di hotel, camera e bagno accessibile – il disabile si trova a fare trekking nel superare i gradini, rafting e snorkeling per fare una doccia non attrezzata.
L’incubo spesso si disvela però ancor prima di scoprire l’inaccessibilità dei luoghi. Quando Booking.com, anche all’ultimo minuto, comunica che l’alloggio prenotato ‘non è più disponibile’. Salvo poi scoprire, dopo un contatto diretto con l’albergatore, che alla data della conferma della prenotazione – vale a dire, quando il contratto si è concluso – la camera accessibile ‘non era già disponibile’. Una pratica commerciale scorretta che può assumere anche rilievo penale, frode in commercio, in casi come quello descritto. (2)
Disagi e attentati alla incolumità dell’ospite
Le conseguenze di questi perversi meccanismi sono diverse. La più comune, e paradossalmente la meno grave, è trovarsi costretti a riprogrammare il proprio soggiorno all’ultimo minuto, affrontando costi anche doppi per reperire una delle rare camere che effettivamente garantiscano l’accessibilità. La più odiosa è imbattersi in barriere architettoniche che pregiudicano gravemente la possibilità di accedere in modo autonomo ai servizi essenziali.
Da ciò deriva la frequente impossibilità di lavarsi e procedere all’igiene intima, il rischio di cadere a causa dell’assenza o del mal posizionamento di barre e maniglie di appoggio. La necessità di venire ‘trasportati a braccia’ su gradini e scale per poter entrare e uscire dall’edificio e varie altre amenità. Senza ricevere alcun tipo di assistenza o risarcimento da parte dell’irresponsabile e impunito colosso dei viaggi da incubo.
Diritti umani e accessibilità
La Costituzione della Repubblica italiana riferisce espressamente al principio di eguaglianza e di ‘pari dignità sociale (…) senza distinzione’, tra l’altro, ‘di condizioni personali e sociali’ (articolo 3). Oltre a riconoscere e garantire ‘i diritti inviolabili dell’uomo, sia come singolo, sia nelle formazioni sociali ove si svolge la sua personalità’ (articolo 2). L’Italia, nel ratificare la Convenzione ONU di cui a seguire, ha altresì riconosciuto l’inviolabilità dei diritti delle persone disabili. I quali si declinano, tra l’altro, nel diritto all’accessibilità, alla vita indipendente e alla mobilità personale. Fondamentali, appunto, per il conseguimento di pari dignità sociale, pieno sviluppo della persona umana e riduzione delle disuguaglianze.
La Convenzione ONU sui Diritti delle Persone con Disabilità – adottata dall’Assemblea Generale delle Nazioni Unite il 13.12.06, in vigore dal 3.5.08 – riconosce a tutti i membri della società hanno gli stessi diritti umani, compresi i diritti civili, culturali, economici, politici e sociali. I quali si declinano, tra l’altro, nel diritto ‘alla libertà e alla sicurezza della persona’, ‘al rispetto dell’integrità fisica e mentale’, alla ‘libertà di movimento’. Ma anche nel ‘diritto di vivere nella comunità’, ‘a un livello di vita adeguato’, a partecipare alla vita pubblica’ e ‘alla vita culturale’. Tutte le persone con disabilità hanno il diritto di essere libere dalle discriminazioni nel godimento dei loro diritti. E l’accessibilità viene riconosciuta come un diritto umano esigibile. (3)
La Convenzione ONU sui Diritti delle Persone con Disabilità
‘Gli Stati Parti [della Convenzione, ndr] riconoscono il diritto delle persone con disabilità a prendere parte su base di eguaglianza con gli altri alla vita culturale e dovranno prendere tutte le misure appropriate per assicurare che le persone con disabilità:
(a) godano dell’accesso ai materiali culturali in formati accessibili;
(b) abbiano accesso a programmi televisivi, film, teatro e altre attività culturali, in forme accessibili;
(c) abbiano accesso a luoghi di attività culturali, come teatri, musei, cinema, biblioteche e servizi turistici, e, per quanto possibile, abbiano accesso a monumenti e siti importanti per la cultura nazionale.’ (Convenzione ONU sui Diritti delle Persone con Disabilità, articolo 30).
Lo standard ISO sull’accessibilità degli edifici
I requisiti di accessibilità di edifici e strutture, camere e bagni, sono precisamente definiti in uno standard internazionale adottato da ISO (International Standard Organization) nell’ormai lontano 2011. (4) Tale documento è stato sviluppato sulla base delle buone prassi condivise nel corso dei decenni dalle rappresentanze degli Stati che aderiscono a ISO, degli operatori pubblici e privati e della società civile.
‘L’obiettivo di questo standard internazionale è soddisfare le esigenze della maggior parte delle persone. Questo obiettivo è raggiunto mediante un accordo su [una serie di] norme che prevedono i requisiti minimi generalmente accettati per adattarsi alle diversità di età e condizione umana. Questo accordo è stato raggiunto per consenso tra diversi paesi in tutto il mondo.’ (5)
Booking.com, le richieste di Égalité all’Antitrust
Égalité – con la propria segnalazione all’Autorità Garante, già documentata con esempi di pratiche commerciali scorrette – aspira a ottenere l’apertura di un’istruttoria. Nei confronti di Booking.com, e possibilmente anche di altre agenzie che vendono servizi di viaggio tramite ecommerce. Per accertare il mancato rispetto del Codice del Consumo nei confronti di una categoria di consumatori suo malgrado debole, le ‘Persone con Disabilità’. (6) Le pratiche commerciali scorrette oggetto di denuncia – come le altre che verranno accertate in corso d’istruttoria – devono venire interrotte e sanzionate.
Si chiede perciò l’affermazione, da parte dell’Antitrust, di una serie di doveri in capo a Booking.com e a tutti gli altri operatori turistici, online e offline. I quali devono sempre:
– verificare con estremo scrupolo le condizioni cruciali di accessibilità delle strutture ricettive e turistiche, alla luce delle buone prassi condivise nello standard internazionale di riferimento,
– comunicare in modo preventivo e appropriato gli eventuali vizi di accessibilità rispetto al citato standard. Quali ad esempio gradini sprovvisti di rampe per accedere agli edifici e ai servizi offerti, presenza di alzascale (inaccessibili a molte sedie a rotelle moderne) anziché di ascensori, varchi di larghezza inferiore agli standard, assenza di acqua corrente accanto al water,
– garantire assistenza tempestiva e riprogrammazione – con oneri e spese a esclusivo carico dell’agenzia di viaggi, senza alcun ulteriore onere e costo per l’utente – in caso di indisponibilità dei servizi accessibili richiesti, a seguito della conferma di prenotazione,
– attribuire evidenza grafica alle condizioni di accessibilità alle persone con disabilità. Sui siti web e i moduli di ricerca, i volantini e ogni altra informazione commerciale relativa a servizi turistici e di ospitalità. (7)
#InAntitrustWeTrust! #NoOneLeftBehind!
Dario Dongo
Note
(1) L’attenzione dedicata ai disabili da Booking.com è emblematica anche nel posizionamento della relativa voce, nella pagina ‘Filters’. Senza alcuna evidenza grafica, con buona pace per gli ipovedenti, la voce ‘facilities for disabled guests’ si trova dopo ’parking’, ‘restaurant’, ‘pets allowed’, ‘room service’, ‘gym’, ‘non-smoking rooms’, ‘airport shuttle’. All’ottavo posto, il quinto dopo gli animali da compagnia. Peggio di una ‘vita da cani’, beati loro!
(2) La frode in commercio è punita in Italia grazie al codice penale (articolo 525). Può comportare tra l’altro la responsabilità amministrativa dell’ente. Vale a dire, in casi come quello descritto, della società nel cui interesse il delitto – che è procedibile d’ufficio (senza cioè bisogno di una querela della persona offesa) è stato commesso. Ai sensi del d.lgs. 231/01. Si veda l’articolo https://www.greatitalianfoodtrade.it/idee/responsabilità-amministrativa-d-impresa-nella-filiera-alimentare.
(3) United Nations (Organizzazione delle Nazioni Unite, ONU), Convention on the Rights of Persons with Disabilities (CRPD). Maggiori informazioni e testo su https://www.un.org/development/desa/disabilities/convention-on-the-rights-of-persons-with-disabilities.html. Alla CRPD è accluso un ‘Protocollo Opzionale’, il cui testo è disponibile su https://www.un.org/development/desa/disabilities/convention-on-the-rights-of-persons-with-disabilities/frequently-asked-questions-regarding-the-convention-on-the-rights-of-persons-with-disabilities.html#iq3.
L’Italia ha provveduto alla formale ratifica il 15.5.09, Unione Europea il 23.12.10. L’elenco dei Paesi che hanno ratificato la Convenzione è consultabile su https://treaties.un.org/Pages/ViewDetails.aspx?src=TREATY&mtdsg_no=IV-15&chapter=4&clang=_en.
(4) ISO/FDIS 21542:2011(E). Building construction — Accessibility and usability of the built environment.
(5) ISO/FDIS 21542:2011(E), Introduzione. Traduzione informale dello scrivente.
(6) ‘Persons with disabilities include those who have long-term physical, mental, intellectual or sensory impairments which in interaction with various barriers may hinder their full and effective participation in society on an equal basis with others’ (CRPD, articolo 1, testo originale).
(7) Ai trasporti pubblici, alcune puntate precedenti e altre a seguire. Si vedano le nostre segnalazioni e denunce, in ordine temporale.
Le azioni di tutela di Égalité
– al Presidente di ENAC (Ente Nazionale per l’Aviazione Civile),
– al Sindaco di Genova Ing. Enrico Bucci,
Denunce puntuali, a tutt’oggi prive di riscontro e di seguito alcuno. La disabilità sta negli occhi di chi la ignora, con tutto il rispetto per gli ipovedenti. Per ulteriori spunti su turismo e barriere architettoniche, si veda il prezioso articolo di Simon Dermer su Travel Daily News, 23.8.18.
Dario Dongo, avvocato e giornalista, PhD in diritto alimentare internazionale, fondatore di WIISE (FARE - GIFT – Food Times) ed Égalité.
